Como responder avaliações negativas no Google

Toda empresa que atende gente recebe avaliação negativa um dia. Isso não é o problema. O problema é a resposta: uma crítica bem respondida pode passar mais confiança do que dez elogios, e uma resposta atravessada pode afastar quem ainda nem virou cliente.

Lembre sempre para quem você está escrevendo. A resposta não é só para quem reclamou. É para todas as pessoas que vão ler aquela avaliação nos próximos meses, antes de decidir se vão até você.

Antes de responder

• Espere a raiva passar. Responder no calor do momento quase sempre sai mal. Algumas horas não fazem diferença para o cliente, mas fazem para o tom.
• Descubra o que aconteceu. Converse com quem atendeu, veja se o pedido existe, entenda o lado da empresa.
• Separe o que é justo do que não é. Mesmo numa reclamação exagerada costuma haver uma parte verdadeira.

Um roteiro que funciona

1. Agradeça e chame pelo nome. "Oi, Carla, obrigado por contar como foi."
2. Reconheça a experiência, sem discutir. "Sentimos muito que o pedido tenha chegado frio." Reconhecer não é admitir culpa em tudo; é mostrar que você ouviu.
3. Explique só o necessário, sem desculpas longas. Uma frase de contexto, se ajudar. Nada de expor funcionário ou jogar a culpa no cliente.
4. Diga o que muda ou o que você oferece. "Conversamos com a equipe da cozinha sobre o tempo de entrega."
5. Leve a conversa para o privado. "Queremos resolver isso direito: chama a gente no WhatsApp (16) 0000-0000."

Curta, educada e com uma solução. Quem lê pensa: "se der problema, eles resolvem".

O que nunca fazer

• Discutir em público ou tentar provar que o cliente está errado.
• Revelar dados do cliente, como o que ele comprou, o valor ou detalhes de um tratamento. Em clínicas e consultórios isso é especialmente grave.
• Copiar a mesma resposta em todas as avaliações. Quem lê percebe.
• Oferecer vantagem para ele apagar a avaliação. Isso viola as regras do Google.
• Ignorar. Uma crítica sem resposta parece descaso.

Quando denunciar uma avaliação

O dono do negócio não consegue apagar avaliações. Mas pode denunciar as que violam as políticas do Google, e o Google analisa. Alguns exemplos que costumam ser motivo de denúncia:

• Spam ou conteúdo falso, como avaliação de alguém que claramente nunca foi cliente.
• Conteúdo fora do assunto, que não fala da experiência com a empresa.
• Linguagem ofensiva, discriminatória ou ameaças.
• Conflito de interesse, como um concorrente avaliando você.

Uma avaliação negativa legítima, de um cliente real contando uma experiência ruim, não será removida só por ser negativa.

A melhor defesa é o volume

Uma crítica isolada pesa muito num perfil com cinco avaliações e quase nada num perfil com duzentas. Por isso a estratégia que mais protege a reputação é receber avaliações o tempo todo, pedindo para todos os clientes. Veja como conseguir mais avaliações no Google.

Perguntas frequentes

Posso responder avaliação pelo celular?

Sim. Pelo aplicativo do Google Maps ou pelo próprio Google, conectado à conta que administra o perfil, dá para ler e responder as avaliações.

A resposta pode ser editada depois?

Sim. O dono do perfil pode editar ou apagar a própria resposta a qualquer momento. A avaliação do cliente continua lá.

Vale responder também as avaliações positivas?

Vale. Um agradecimento curto e pessoal mostra que existe alguém acompanhando, e incentiva outros clientes a deixarem a sua.